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商学院“四零”承诺服务创建实施方案
2017-10-25 11:17   审核人:

根据大学党委关于“四零”承诺服务工作的具体要求,为进一步规范商学院各部门服务行为,提升服务质量,不断改进工作作风、展示形象,发挥好带头表率作用,更好地为学院师生和学校服务,特制定本实施方案。

一、总体要求

商学院要按照“四零”承诺服务的标准,积极参与“四零”承诺服务创建工作,牢固树立“职责有限、服务无限”的理念,再造流程、转变作风、转变方式、创新手段、强化职能,科学简化办事程序,倡导便捷高效服务模式。

二、实施标准

(一)服务受理零推诿

1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2.办理业务,热情接待,属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复,非本部门、本岗位受理的事项,要耐心说明,明确告知师生具体的经办单位或部门,不得以简单、粗暴的方式一拒了之。

(二)服务方式零距离

1.热情服务。为师生进行服务时,要积极、主动、耐心、细致、周到,以“情”见长,以“情”动人。

2.礼貌待客。在接待师生时,要注意以礼待客,运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。

3.以质见长。在为师生服务过程中,不仅要热情服务、礼貌待客,而且要对质量问题倍加关注,在服务上以质取胜,为师生提供优质、文明、贴心的服务。

(三)服务质量零差错

1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2.恪守“科学、公正、廉洁、高效”的质量方针,努力提升岗位技能,严格按照师生需求的标准,确保工作质量。

(四)服务结果零投诉

1.建立师生回访制度,主动了解师生的实际需求,征求服务师生的意见和建议,及时帮助协调解决有关困难和问题。

2.完善师生满意度调查测评机制,对于师生的意见、投诉要认真受理。

3.对口头或通过电话提出意见、投诉的师生,要虚心听取,快速解决。

三、具体措施

(一)学习调研,制定方案。各部门要根据“四零”承诺服务创建基本标准,结合学校实际,引入先进的经验和做法、运用先进信息化技术手段,科学制定本单位“四零”承诺服务创建工作实施方案。

(二)明确标准,积极创建。把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提高作为主攻方向,健全完善各项工作制度,简化流程、规范服务,立足实际研究制定“四零”承诺服务创建工作标准。创建标准要具有指导性、导向性和示范性,做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准。学院“四零”工作设领导专门负责。(联系人:董艳红;联系电话:8618226;联系地点:1B14-303室)

(三)面向全院,公开承诺。学院要在本单位网站面向社会做出“四零”服务公开承诺;公示服务内容、工作流程、审批要求、办事制度和咨询电话等重要事项。

(四)以点带面,现场推进。学院各部门要加强日常管理,提高服务制度化、规范化、标准化水平,在此基础上,及时总结创建经验。

(五)典型引领,全面推广。学院各部门要围绕“四零”目标结合自身实际开展创建工作,要随时跟踪问效,着力解决服务质量差、效率低、状态不佳等问题。



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